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市文旅局积极应对雪乡景区闭园引发的退订退费问题

发(fa)布时(shi)间(jian):2020-09-24

 

针对(dui)雪乡景区(qu)2020126日零时(shi)闭园后,产生的游客和旅游团队退订(ding)退费问(wen)(wen)题(ti),市(shi)(shi)委、市(shi)(shi)政府(fu)高度(du)重视,市(shi)(shi)委书记马志(zhi)勇同志(zhi),市(shi)(shi)委副书记、市(shi)(shi)长王文力(li)同志(zhi)分别作(zuo)出批示,要求(qiu)依法依规、集中力(li)量推进(jin)解(jie)决。雪乡景区退订(ding)问(wen)(wen)题(ti)工作(zuo)专(zhuan)班坚持每(mei)天(tian)召(zhao)开视频会议进(jin)行调度(du)安排,有力(li)地推动了问(wen)(wen)题(ti)解(jie)决。截止212日,共受理(li)关于中国(guo)雪乡(xiang)景区退(tui)订(ding)退(tui)房投诉(su)321起,涉及金额444.7万元(yuan),已解决218起,涉及(ji)金额279.7万元(yuan),分别(bie)占总(zong)数68%63%

一是抢前应对。主动回应舆情关切,与市信访局、市场监督局密切配合,加强“12345”市长热线、“12315”文化市场维权热线接听力量,及时接听投诉、处理纠纷,稳定游客情绪。

二是快速(su)响应。第一时间(jian)制发《关于在新(xin)型冠状(zhuang)(zhuang)病毒(du)感(gan)染肺(fei)炎(yan)疫情(qing)防控中做好游(you)客退团退款(kuan)事宜的通知》,要求各旅游(you)酒(jiu)店、旅游(you)景区及相关酒(jiu)店、景区在线预订平台从新(xin)型冠状(zhuang)(zhuang)病毒(du)感(gan)染的肺(fei)炎(yan)疫情(qing)防控工作(zuo)的大(da)(da)局出(chu)发,全(quan)款(kuan)退还游(you)客,尽最大(da)(da)努(nu)力降低游(you)客损失。

三(san)是专班推(tui)进。市(shi)(shi)(shi)文旅(lv)局(ju)、市(shi)(shi)(shi)司法、市(shi)(shi)(shi)市(shi)(shi)(shi)场监管(guan)等部门(men)组成(cheng)市(shi)(shi)(shi)县两级“雪(xue)乡(xiang)退(tui)订(ding)退(tui)费(fei)工(gong)作(zuo)指导组”进驻雪(xue)乡(xiang)景(jing)区(qu),与(yu)海(hai)(hai)林市(shi)(shi)(shi)政(zheng)府雪(xue)乡(xiang)管(guan)委会、大海(hai)(hai)林林业局(ju)有限公司现场联(lian)合(he)办公,积极处理游客退(tui)团(tuan)、退(tui)订(ding)和(he)退(tui)费(fei)等合(he)理诉求。同(tong)时(shi),海(hai)(hai)林市(shi)(shi)(shi)政(zheng)府指派一名副市(shi)(shi)(shi)长进入(ru)雪(xue)乡(xiang),具体负责清退(tui)工(gong)作(zuo),组建三个工(gong)作(zuo)组,深入(ru)旅(lv)店民宿核实(shi)信(xin)息、摸清底(di)数、宣讲(jiang)政(zheng)策,分析研判工(gong)作(zuo)中可(ke)能(neng)遇到的(de)问(wen)题和(he)困难,有针对性地制(zhi)定切实(shi)可(ke)行的(de)方案(an)和(he)措施,确保退(tui)订(ding)退(tui)费(fei)工(gong)作(zuo)快速(su)推进。

四是(shi)销号(hao)解决。对(dui)(dui)投诉问题建立台账,每日一汇总(zong)、每天一调度(du),提高问题解决实效。同(tong)时,针对(dui)(dui)投诉问题90%以上涉(she)及商业合同纠纷,且我市没有相应管辖权(quan)的实际(ji),与省文旅厅积极协(xie)调(diao),组建成立雪乡退费问题快诉快判工作组,力争尽快解决余下投诉案件,维护我市良好声誉。


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